Mọi thứ bạn biết về đổi mới đều sai

 Khi nói đến việc thiết kế lại cách thức hoạt động của chính phủ, hầu hết các giả định phổ biến về đổi mới đều không phù hợp, Sara Hudson và Hana Schank viết trong “The Government Fix”, một loạt bài tiểu luận mới được xuất bản với sự hợp tác của New America.

Mọi thứ bạn biết về đổi mới đều sai

[Hình ảnh nguồn: Jolygon / iStock (mẫu), Willard / iStock (ảnh)]

HƠN NHƯ THẾ NÀY

Những tấm pin mặt trời này không cần mặt trời để tạo ra năng lượng

Các bộ lọc COVID-19 vẫn còn quá thật. Đây là cách chúng tôi có thể thuyết phục họ

Để có hành động triệt để về biến đổi khí hậu, hãy tìm đến các bảo tàng

BỞI SARA HUDSON VÀ HANA SCHANK10 PHÚT ĐỌC

Đây là phần đầu tiên trong The Government Fix , một loạt bài mới về thiết kế lại cách thức hoạt động của chính phủ, được xuất bản với sự hợp tác của tổ chức phi lợi nhuận  New America . Đọc phần thứ hai  tại đây . –Eds.

Chúng tôi biết điều gì đã xảy ra vào lần cuối cùng bạn phải tiếp xúc với chính phủ. Nhiều khả năng là bạn đã cảm thấy khá tệ về điều đó, có thể là càu nhàu không biết tiền thuế của bạn đi đâu. Bạn đã điền vào một biểu mẫu. Có thể là 5 trang, có thể là 50 trang. Dù độ dài là bao nhiêu, nó dường như dài một cách không cần thiết đối với nhiệm vụ trước mắt. Sau đó, bạn gửi nó qua đường bưu điện hoặc email hoặc thậm chí có thể mang nó đến một nơi nào đó trực tiếp, tự đóng gói nước và đồ ăn nhẹ trong trường hợp chờ đợi lâu, như thể bạn đang đi bộ đường dài trong ngày chứ không phải đến văn phòng chính phủ buồn tẻ. Sau đó, bạn đã đợi một khoảng thời gian không xác định. Có thể đó là một tuần, có thể là nhiều tháng, có thể bạn vẫn đang đợi, thậm chí là bây giờ. Bạn tự hỏi liệu điều gì sẽ xảy ra khi chuyển sang dạng này. Bạn đã nghĩ rằng có khả năng bạn sẽ phải lặp lại quá trình này.

Chúng tôi biết đây là tương tác của bạn, bởi vì đây là mọi tương tác với chính phủ. Không có vấn đề gì nếu bạn gia hạn hộ chiếu hoặc cố gắng trở thành công dân, xin nhà ở giá cả phải chăng hoặc xin giấy phép để cải tạo nhà của bạn, trải nghiệm là như nhau. Và kỳ vọng của hầu hết mọi người về quá trình đó sẽ diễn ra như thế nào. Nó sẽ khó chịu. Nó sẽ thật tẻ nhạt. Có thể có tiếng la hét.

Trong một thế giới mà bạn có thể đặt giày, bữa tối và một cái búa từ đi văng chỉ bằng một vài thao tác vuốt ngón tay, khoảng cách giữa cách chúng ta làm những việc với chính phủ và cách chúng ta làm gần như mọi thứ khác đã trở nên giống như vực sâu. Cách mà hầu hết các dịch vụ được cung cấp ngày nay đều liên quan đến công nghệ. Nhưng chính phủ lại đi sau một cách vô vọng khi mua, xây dựng và sử dụng công nghệ – và sự kết hợp chặt chẽ giữa việc thiếu chuyên môn nội bộ và thiếu vốn đã dẫn đến một số thất bại ngoạn mục . (Bạn đã thử nộp thuế trực tuyến vào ngày thuế năm nay chưa? Mọi việc diễn ra như thế nào?)

Sự thiếu chuyên môn này có nghĩa là một số cách cơ bản nhất mà công dân mong đợi nhận được dịch vụ đơn giản là không tồn tại. Chúng ta trải qua những ngày tháng đặt phòng khách sạn và mua máy nướng bánh mì chỉ trong vài giây, nhưng khi chúng ta cần làm điều gì đó ảnh hưởng đến sự sống còn của chúng ta, thì những tương tác xung quanh một số điều quan trọng và cần thiết nhất mà chúng ta sẽ làm – đảm bảo các dịch vụ can thiệp sớm cho một đứa trẻ không chưa nói chuyện, kết hôn, yêu cầu hỗ trợ để chúng ta có thể nuôi gia đình - chúng ta bước vào cỗ máy thời gian và lạc vào một thế giới nơi internet và dịch vụ khách hàng chưa tồn tại.

[Nguồn Hình ảnh: Jolygon / iStock (mẫu), Brandon Mowinkel / Unsplash (ảnh)]

Vực thẳm này không chỉ gây khó chịu mà còn làm xói mòn mọi niềm tin còn lạichúng tôi có chính phủ ở đó để giúp chúng tôi. Trải nghiệm của chúng ta với chính phủ càng bị loại bỏ khỏi cuộc sống hàng ngày của chúng ta, chúng ta càng ít tin tưởng rằng chính phủ sẽ thực hiện tốt những lời hứa của mình. Không phải chiến dịch mơ hồ hứa hẹn về nhiều việc làm hơn và giảm thuế, mà chúng tôi chỉ tin nửa vời. Lời hứa cụ thể tiềm ẩn trong bất kỳ tương tác hàng ngày nào. Lời hứa rằng khi bạn cập nhật thẻ tín dụng của mình trên trang web EZ Pass, trạm thu phí sẽ xoay lên một cách đáng tin cậy để cho phép xe của bạn vượt qua lần tiếp theo khi bạn lái xe qua trạm thu phí. Hoặc lời hứa rằng khi bạn tham gia một cuộc xổ số nhà ở giá cả phải chăng bằng cách mang 10 mảnh giấy tờ đến một tòa nhà chính phủ và đợi chín tháng, bạn sẽ nhận được nhà ở được trợ cấp. Những loại hứa hẹn mà chúng ta cho là đương nhiên từ khu vực tư nhân giống như một bước nhảy vọt của niềm tin khi nói đến chính phủ.

Tệ hơn nữa: Vực sâu này rất nguy hiểm. Chính phủ tác động đến các yếu tố cơ bản và cơ bản nhất của cuộc sống của chúng ta - nhà ở, thực phẩm, sức khỏe, giáo dục, danh tính. Khi chính phủ không lấp đầy ổ gà, người dân sẽ gặp tai nạn . Khi các trang web của chính phủ bị lỗi, mọi người không thể đăng ký dịch vụ chăm sóc sức khỏe hoặc đóng thuế. Khi chính phủ không bảo vệ người nhận SNAP khỏi bị cắt thông tin trợ cấp của họ, các gia đình không thể lên kế hoạch cho bữa ăn tiếp theo của họ . Khi chính phủ không đảm bảo nước sạch , cộng đồng sẽ bị ốm và trẻ em chết .

Những thất bại và hố sâu này ít nhất một phần có thể do một thực tế đơn giản: Chính phủ đã không theo kịp khu vực tư nhân khi nói đến dịch vụ khách hàng và công nghệ. Bản thân khái niệm về dịch vụ khách hàng là tương đối gần đây, được phát minh vào những năm 70 khi các doanh nghiệp hiểu rằng họ có thể thu hút nhiều khách hàng hơn bằng cách hữu ích hơn là bằng cách sử dụng các quy trình dài và phức tạp. Chỉ trong 15 năm qua, ý tưởng về thiết kế dịch vụ mới thực sự được coi trọng trong khu vực tư nhân, với các công ty như Disney , Progressive , Jetblue,và những người khác đi tiên phong trong cách tiếp cận lấy khách hàng làm trung tâm trong công việc của họ, tìm cách làm cho các quy trình bớt đau đớn như vậy, nghiên cứu xem điều gì là quan trọng nhất đối với khách hàng và tìm cách đặt những điều đó vào trung tâm hoạt động kinh doanh của họ.

Với tư cách là một tổ chức, chính phủ không hoạt động như thể chính phủ kinh doanh dịch vụ khách hàng. Thay vào đó, các cơ quan ở cả cấp liên bang và địa phương hoạt động theo giả định rằng các dịch vụ chỉ cần được thực hiện, không phải là chúng cần được thực hiện tốt. Không ai trong chính phủ được thưởng vì sự hài lòng của khách hàng. Chúng tôi biết điều này bởi vì chúng tôi đã có những nỗ lực bực bội của riêng mình để tương tác với chính phủ với tư cách là các thành viên và cư dân. Chúng tôi cũng biết điều đó vì chúng tôi đã cố gắng khắc phục nó với tư cách là các nhà công nghệ của chính phủ làm việc ở cấp thành phố, tiểu bang và liên bang. Những người trong chúng ta, những người đã từng làm việc trong chính phủ đều biết rằng các khuyến nghị để đưa các chỉ số vào đúng vị trí, giảm thời gian chờ đợi hoặc đơn giản hóa các quy trình cho công dân thường có thể gặp phải những cái nhìn khó hiểu, như thể tất cả những điều đó đều nằm ngoài mục đích.

Tất cả các động lực tồn tại trong khu vực tư nhân đều biến mất khi thuộc về chính phủ. Không nhân viên liên bang nào lo lắng rằng bạn có thể đi nơi khác để đóng thuế, hoặc bạn sẽ rất khó chịu khi cố gắng gia hạn hộ chiếu của mình mà bạn xin cấp hộ chiếu từ một quốc gia khác. Các công chức không được thưởng nhiều tiền thưởng lớn vì những người nộp đơn xin phiếu thực phẩm yêu thích quá trình nộp đơn. Và để làm cho vấn đề tồi tệ hơn, chính phủ không phải là một thực thể nguyên khối duy nhất, mà là một hệ thống cực kỳ phức tạp gồm viết chính sách, tạo luật, lập ngân sách, mua sắm, xây dựng và thực sự phân phối chúng. Việc cung cấp dịch vụ thường phụ thuộc vào một nhà cung cấp duy nhất (có rất ít nhân viên chính phủ trong hầu hết các cơ quan mà nhiều chức năng được thực hiện bởi các nhà cung cấp), với các hợp đồng béo bở và không có động cơ thay đổi. Và các mục tiêu đã nêu của hầu hết các cơ quan không bao gồm sự hài lòng của người dân - chỉ đơn giản là cung cấp dịch vụ thường cảm thấy đủ thử thách. (Mục tiêu của Bộ An ninh Nội địa là ngăn chặn khủng bố. Họ không quan tâm đến việc bạn đã có trải nghiệm tốt khi trải qua TSA hay chưa.) Vì vậy, đơn giản ý tưởng rằng chính phủ đang kinh doanh thiết kế dịch vụ là một suy nghĩ lại triệt để về mọi thứ có đến trước.

Và khi nói đến việc xây dựng và triển khai công nghệ, chính phủ đã đi sau một cách vô vọng, cố gắng vá các hệ thống được xây dựng từ những năm 1950 , xây dựng các hệ thống mới bị lỗi, và sau đó chi thêm tiền để sửa chữa các lỗi . Công chúng dường như bị soi mói mỗi khi sự thiếu chuyên môn kỹ thuật trong chính phủ được phơi bày cho tất cả mọi người thấy. Khi cả nước theo dõi Mark Zuckerberg cố gắng giải thích về Internet trước Quốc hội, bạn có thể cảm thấy đầu mọi người bùng nổ khi nhận ra rằng những người điều hành đất nước của chúng ta không thực sự hiểu Facebook là gì.

Đây là tin cũ đối với bất kỳ ai đã làm việc trong chính phủ, nhưng nó không thể tiếp tục. Công dân bây giờ mong đợi làm mọi thứ trực tuyến. (Họ có một thời gian.) Vì vậy, việc tạo ra các chính sách mới hoặc triển khai các chương trình mới sẽ ngày càng trở nên khó khăn nếu không có công nghệ hoạt động. Trường hợp điển hình: Không có Đạo luật Chăm sóc Giá cả phải chăng mà không có trang web healthcare.gov chức năng. Trang web và hệ thống kỹ thuật số và dịch vụ khách hàng hiện là một phần không thể thiếu trong việc cung cấp các dịch vụ công dân; chính phủ không có lựa chọn nào khác ngoài việc bắt kịp.

Có những người tin rằng tất cả những điều này đều có thể sửa chữa được – công nghệ tồi, sự thiếu hiểu biết về thiết kế dịch vụ, khoảng cách ngày càng rộng giữa việc hoàn thành công việc dễ dàng hơn bao nhiêu khi khu vực tư nhân cung cấp những thứ bạn cần hoặc muốn (Uber! Waze ! Fresh Direct!) Thay vì khi chính phủ làm (Amtrak, gia hạn giấy phép lái xe, kiểm tra tòa nhà). Và số lượng của họ đang tăng lên. Các nhóm đổi mới, nhóm dịch vụ kỹ thuật số, nhà công nghệ, nhà nghiên cứu và nhà thiết kế dịch vụ đang xem xét lại cách hoạt động của chính phủ, định hình lại cách mọi người trong các cơ quan liên bang, tiểu bang và địa phương giải quyết vấn đề và giúp khôi phục niềm tin của công dân vào các cơ quan quản lý.

Trong chín tháng qua, hai chúng tôi đã phỏng vấn gần 70 người làm việc trên khắp các cơ quan liên bang, tiểu bang và địa phương để cải thiện các dịch vụ của chính phủ thông qua công nghệ và tư duy lấy công dân làm trung tâm. Chúng tôi muốn nghe những gì mà các nhóm này học được khi họ thực hiện công việc thường khó khăn, vô ơn và đôi khi rất đau lòng. (Những câu chuyện về việc chính phủ làm thất bại người dân trong thời điểm họ cần nhất không có xu hướng vui vẻ và tốt cho tâm hồn.) Vì vậy, chúng tôi đã nói chuyện với các nhóm ở các thành phố lớn và các địa phương nhỏ hơn. Chúng tôi đã phỏng vấn các giám đốc đổi mới, giám đốc thành phố, nhà thiết kế dịch vụ, giám đốc sản phẩm và kỹ sư, cùng những người khác. Đối với hầu hết các phần này, các nhóm này là mới - nhóm lâu đời nhất thường được cho là Cơ khí đô thị mới của Boston, được thành lập vào năm 2010 – và không có sách hướng dẫn nào về cách thiết kế lại chính phủ. Vì vậy, những người làm công việc này thường chụp ảnh tốt nhất của họ, áp dụng các phương pháp thực hiện từ khu vực tư nhân, theo các cách tiếp cận thông thường hoặc tìm hiểu những gì họ biết về đơn giản là làm cho mọi thứ tốt hơn.

Loại công việc này thường được gộp chung dưới tiêu đề “đổi mới” trong cả khu vực công và tư. Nhưng những gì chúng tôi học được từ nghiên cứu của mình là trong khu vực công, các nhóm đổi mới hiệu quả nhất đang giải quyết các vấn đề thoạt nhìn không liên quan đến đổi mới triệt để hơn là chỉ nâng cấp dịch vụ. Trong chính phủ, chỉ cần làm cho mọi thứ hoạt động bình thường, hoặc như mong đợi, là đổi mới. Và hơn nữa, khi nói đến việc thiết kế lại cách thức hoạt động của chính phủ, hầu hết các giả định phổ biến về đổi mới đều không phù hợp.

Trong loạt bài này, chúng ta sẽ khám phá xem sự đổi mới của chính phủ thực sự như thế nào. Những đổi mới tạo nên tiêu đề thường là về những thứ linh tinh như Hyperloopxe lửa hoặc xe Ubers tự lái, nhưng chúng tôi nhận thấy rằng sự đổi mới ở cấp độ cơ bản nhất - ở cấp độ mang lại lợi ích lớn nhất cho người dân - không liên quan gì đến các loại sáng tạo truyền cảm hứng cho các câu chuyện tin tức siêu thông thoáng. Những người đang thực hiện đổi mới hầu như không bao giờ là những người mà chúng ta thường nghe nói đến. Trong thần thoại phổ biến, sự đổi mới đòi hỏi những đứa trẻ khác biệt, bay đến từ Thung lũng Silicon và trả tiền cho chính phủ hàng đầu để thức suốt đêm và giải mã các vấn đề của chúng ta. Nhưng những người tạo ra thay đổi thực sự thường là những người đã làm việc trong và xung quanh chính phủ trong nhiều năm, hoặc là những người đầu tư sâu vào việc phục vụ cộng đồng của họ, hoặc những người chỉ đơn giản là thích những vấn đề khó giải quyết. Chúng tôi sẽ chia sẻ những câu chuyện cho thấy rằng sự đổi mới của chính phủ không phải là tiến nhanh và phá vỡ mọi thứ. Trên thực tế, một số thành công lớn nhất đến từ việc nhỏ, chậm, những thay đổi có phương pháp – từ việc giải quyết các vấn đề nhỏ và kiên trì giải quyết các nút thắt. Và cuối cùng, chúng ta sẽ thảo luận tại sao công việc này lại khó đến vậy. Nếu bạn làm việc trong chính phủ đủ lâu, cuối cùng một công dân có liên quan (tức là một anh chàng nào đó bạn vừa gặp tại một bữa tiệc cocktail) sẽ hỏi "Tại sao chính phủ không thể chỉ làm X?" Chà, chúng tôi sẽ cho bạn biết tại sao.

Nhưng trên tất cả, những gì chúng tôi học được từ nghiên cứu của mình là có hy vọng. Đúng vậy, chính phủ chậm chạp, quan liêu và tức giận. Vâng, cố gắng giải quyết tất cả các vấn đề có thể khiến bạn muốn đập đầu vào tường. Nhưng cuối cùng, chúng tôi đã được truyền cảm hứng từ những câu chuyện chúng tôi đã nghe và công việc mọi người đang làm. Có những người tốt làm việc trong chính phủ. Rất nhiều trong số họ. Họ quan tâm sâu sắc khi chính phủ không thực hiện những lời hứa của mình. Và đó không chỉ là những người đứng đầu. Ở New York, một nhóm thiết kế dịch vụ gần đây đã mở cửa giờ hành chính cho bất kỳ nhân viên nào trong thành phố muốn nhận trợ giúp về một dự án. Họ bị choáng ngợp với các yêu cầu - không chỉ từ các cơ quan NYC, mà còn từ những người làm việc trong chính phủ trên khắp đất nước. Các vị trí cuộc hẹn của họ đã lấp đầy trước nhiều tháng. Những người trong chính phủ quan tâm, họ muốn tạo ra sự khác biệt, nhưng thường không chắc chắn bằng cách nào. Khi có cơ hội để học hỏi thêm và làm tốt hơn, họ sẽ nhảy vào cuộc. Trong loạt bài này, chúng tôi sẽ chia sẻ những gì chúng tôi đã học được về cách thực sự thay đổi. Và chúng tôi hy vọng nó sẽ truyền cảm hứng cho nhiều người, thành phố và nhân viên chính phủ làm theo.